شانس مشتری بیسواد

در تحلیل فضای کسب و کار و مطالعه امور شرکتها، بعضا ما به تعابیری بر می خوریم که شاید بیان آنها هم گاهی جسارت می خواهد.

با یکی از دوستان ، صحبت می کردم و جمله ای را استفاده کرد که اگرچه شاید مطلوب نباشد ولی واقعی است. این جمله این بود که:

 شانس شرکت من اینست که مشتریانش بیسواد هستند!

کمی که تامل می کنم، بنظرم میرسد اگر این شرکت بتواند از این وضعیت تاریخی اش برای یافتن فرصد و رشد کردن بهره ببردف سود خواهد کرد. در غیر اینصورت محکوم به فناست.

تکنولوژی، حافظه، هاکوپیان، مارکتینگ

اول اینکه تکنولوژی دائما در حال فربه شدن و جا باز کردن و جا گرفتن هست. دامنه این گستره تا کجاست خدا می داند. حالا دیگر دفترچه های یادداشت جای خودش را به وبلاگها داده! تقویم و سررسید منسوخ شده و اوتلوک و کلندر گوگل جایگزین شده و ...

دوم اینکه تکنولوژی از یکطرف فراموشی آور شده و از سوی دیگر باعث نظم شخصی شده است.
حال چگونه؟
من سالهاست که از امکانات اوتلوک استفاده جدی می کنم یعنی تمام قرارهای ملاقات، پیگیریها، سالروز تولدها، کارهایی که باید انجام دهم ، ایمیلها، اطلاعات مورد نیاز مثل کدپستی و ... را در اوتلوک نگه داری می کنم. این موضوع باعث شده با پیغامهای اوتلوک یادم بیاید که امروز مثلا باید هزینه شارژ منزل را بپردازم یا اینکه سالگرد تولد یکی از دوستان است و ... نکته جالب اینکه این وابستگی آنقدر جدی شده که هفته گذشته صبح اول وقت حین رانندگی از منزل به سمت دفتر کارم تلفنی با برادرم صحبت طولانی داشتم وقتی رسیدم و کارم را شروع کردم با روشن شدن کامپیوتر و باز شدن برنامه اوتلوک فهمیدم که امروز روز تولد برادر گرامی است. خلاصه دوباره زنگ زدم و کلی عذر خواهی کردم که صبح یادم رفت تبریک عرض کنم.

سوم اینکه امروز صبح سرایدار منزل دو پاکت نامه به من داد. فوری معلوم شد که هر دو از طرف هاکوپیان ارسال شده است. من در این پست قبلا هم در مورد هاکوپیان نوشته ام .
خلاصه اینکه در پاکت اول یک کارت تبریک سال نو بود .( که خیلی غیر منتظره نبود) بعد متنی حاوی دعوت از مشتریان جهت معرفی پرسنل جدید به هاکوپیان یا به عبارتی دعوت به همکاری ( که جالب بود ) و دسته آخر نامه نسبتا طولانی یک صفحه ای که ضمن توضیح وضعیت اقتصاد سخت اینروزهای جهان به برنامه های هاکوپیان در اربطه با اداره بهتر شرکت می پرداخت و در آخر هم سیاستهای تخفیف به مشتریان را به منظور کاهش قیمتها اعلام می کرد ( که تخفیفها تناسبی با بحثهای اولی نداشت)

چهارم اینکه با ابهام پاکت دوم هاکوپیان را باز کردم چون نمی توانستم حدس بزنم که محتوای آن چیست. اما زود معلوم شد که کارت تبریک سالگرد ازدواجم هست. بلافاصله یادم افتاد مه امروز سالگرد ازدواجم هست و امثال این موضوع را هاکوپیان قبل از اوتلوک به یادم انداخت!
واقعا مارکتینگ هاک.پیان را دوست دارم چون مستمرا شیوه های مارکتینگش را بکار می گیرد و ارتقا می دهد.

صبحانه ممنوع

کاش مدیران دستگاههای دولتی خوردن صبحانه در محیط کار را ممنوع کنند.
نه در حد بخشنامه که در عمل!

امروز رفتم اداره شماره گذاری خودرو نیروی انتظامی خانمهای کارمند اداره تا ساعت 9 با حوصله مشغول تناول صبحانه بودند.

همیشه حق با مشتری است

از کتاب یک شرکت و باورهایش:


... اینها کارهای کوچکی نیستند. رابطه بین تاجر و مشتری، اعتماد متقابلشان، اهمیت شهرت و سابقه، ایده همیشه حق با مشتری است، اگر به وسیله شرکتی به نحوی شایسته رعایت گردند، می توانند تفاوتی فاحش در مقصد آن شرکت داشته باشند.

گرانی

مشتری بعد از خرید دو بسته کوچک آجیل از فروشنده می پرسد : چقدر شد؟
فروشنده می گوید: بیست هزارتومان
فروشنده پس از لحظاتی با مکث می گوید:ببخشید آنقدر گران شده که ما از روی مشتریها خجالت می کشیم.

احترام به سازمان خود

به مسول ایران ایر که در حال صدور کارت پرواز و گرفتن چمدان هاست ، می گویم : آقا قبلا صندلی ما تعیین شده. چرا صندلی دیگری را اختصاص داده اید!
می گوید: چه کسی این کار را کرده؟ می گویم: باشگاه اسکای گیفت.
نیشخندی می زند و سری تکان می دهد. اینطور برداشت می کنم که:
برو بابا دلت خوشه! یا
اونا دیگه چی کارن! یا
سرکاری بابا جون!

نمی دانم!بهرحال حس بدی بمن دست داد.

واقعا چرا ما به پرسنل خودمان یاد نمی دهیم که به سازمانشان احترام بگذارند.جرا این همه امکانات را بخاطر فقدان آموزش تلف می کنیم.
چرا باید خدماتی که در ایران ارائه می کنیم به خدمت گیرنده این تذکر را دائم بدهد که اینها کپی شده و تقلیدی است.پس بهمین خاطر اعضای سازمان آنرا باور ندارند.
مگر نه اینکه ما همه چیز داریم؟ اما مدیریت چه؟

فایده مشتری سخت گیر

در ایران همه چیز داریم. منظورم اینست که در مقایسه با بسیاری از کشورها از لحاظ سخت افزار کاملتریم.اما مشکل در نرم افزار،آموزش و نظارت هست. همه این سه هم در مدیریت خلاصه می شود.
اگر مصرف کننده(مشتری ایرانی) به هنگام دریافت خدمت و کالای خود ، از لحاظ کیفیت سخت گیر باشد آنگاه عرضه کنندگان خدمات و کالاها مراقب رفتار خود خواهند بود.
پنجشنبه برای دریافت رمز اینترنتی رفتم بانک اقتصاد نوین سعادت آباد ، کارمند مربوطه پس از چند دقیقه گفت شما در شعبه آفریقا حسابی دارید که لازم است آنرا ببندید. چون در حال حاضر سیستم قادر به تخصیص رمز اینترنتی نمی باشد.گفتم من از وجود آن حساب مطلع نیستم! بعد از تماس ایشان با شعبه آفریقا معلوم شد که اداره مرکزی راسا حساب قرض الحسنه ای برای مشتریان خود در سال 1385 باز کرده است که تا کنون هم چون مطلع نبودم نه گردشی داشته و موجودی آنهم صفر است. خلاصه کارمند شعبه سعادت آباد هم نتوانست همکاران خود را مجاب کندکه تلفنی حساب را ببندند.
هنگام خروج از شعبه با توجه به اینکه بنظرم می رسید استدلال ایشان فنی نیست .تصمیم گرفتم با رییس شعبه صحبت کنم. بنده خدا رییس شعبه که اصلا از پسورد و اینترنت و مشکل پیش آمده سر در نمی آورد . فقط برای اینکه من را از سر خود باز کند گفت به مرکز سلام مهر زنگ بزن.
من هم به آنجا زنگ زدم . کارمند مربوطه گفت این مشکل ربطی به وجود دو حساب ندارد و به شعبه مراجعه کن!دوباره رفتم شعبه و متاسفانه مشکل حل نشد و فقط حدود دو ساعت و نیم وقتم تلف شد.
روز شنبه رفتم شعبه آفریقا ، ظرف 3 دقیقه مسول مربوطه رمز را ارائه کرد و من برگشتم.
اما از مرکز سلام مهر خواستم که مسئله را پیگیری کنند . چون بنظرم می رسد که کارمند ذیربط در شعبه سعادت آباد باید مشکل را حل می کرد و نیازی به مراجعه من به شعبه دیگر نبود.

بهر حال اگر مشتریها نسبت به خدمات و کالاهای دریافتی سخت گیر نباشند . خدمات و کالاهای با کیفیت هم عرضه نخواهد شد.
بعلاوه مدیریت هم نقش اساسی دارد. چرا که نرم افزار،آموزش و نظارت را مدیر باید مدیریت کند.

مدیریت ازدحام جمعیت و مشتری مداری

رفتم کنسول چین در مالزی برای اخذ ویزا.
یک سالن حدودا سیصد متری که آنقدر جمعیت در آن فشرده شده بود که حد نداشت ( عکسی با موبایل گرفتم که شاید فضا را بتوان تصور کرد)
دستگاههای تهویه و خنک کننده جوابگوی جمعیت نبود و دستگاه شماره دهنده هم خراب بود. صفهایی که به هفت گیشه ویزا و یک گیشه صندوق و یک گیشه دریافت ویزا منتهی میشد همگی در هم پیچیده بود و پیدا کردن آخرین نفر صفها محال بود. میز اطلاعات هم اطلاعات کافی نداشت و باعث شد کلی وقتم تلف شود.دریغ از یک اطلاعیه که گردش کار را توضیح دهد.
اما مردم باصبوری و بدون اعتراض ایستاده بودند.اکثرا ساکت بودند،بعضی روزنامه و کتاب می خواندند، برخی با اطرافیان صحبت و عده قلیلی هم با موبایل و وسایل دیگر بازی می کردند.
داشتم با خودم فکر می کردم که اگر این وضعیت در ایران بود چه می شد؟ چون اینجا هم بعضیا یواشکی می خواستند توصفها خودشون رو جا بزنند.اما آنها با یه تذکر بدون مقاومت میرفتند ته صف .
به خودم گفتم کسی با کسی اینحا دعوا نمی کنه که! یک دفعه یک مالایی با یک مرد هندی شروع به دعوای شدید لفظی کرد که با وساطت نگهبان موضوع ختم شد.جالب اینکه نگهبانه رفت روی صندلی و با ترکیبی از انگلیسی و مالایی فکر کنم گفت: اینجا سفارت چینه مثل سرزمین چین هست! اگر به پلیس زنگ بزنن هر دو تون رو پلیس میبره پس ریلکس باشین!
اما من می خواهم نتیجه های زیر را بگیرم:
1. وقتی توی ایران از عدم توجه به مشتری مداری گله می کنیم فکر نکنیم در سرزمینهای دیگر وضع اینطور نیست.
2. سعی کنیم توی جاهایی که مسولیت داریم از اینکارها نکنیم
3. کمک کنیم تا صبوری در جامعه ایران بیشتر شود
4. اگر دستگاهی خراب میشه ، سریع تعمیرش کنیم
5. مدیریت ازدحام جمعیت مسئله مهمی هست که خیلی از کشورها به روشهای علمی و آکادمیک آن بی اعتنا هستند.
6. مسخره هست که آدم از یک کشور جهان سومی بره توی یک کشور جهان سومی دیگه زندگی کنه!

تاریخ مصرف

دیروز رفتیم فروشگاهی اطراف سان وی پیرامید که بصورت محدود کالاهای ایرانی هم دارد. دنبال گلاب می گشتیم، فروشنده یک گلاب عربی داشت و اون رو پیشنهاد کرد. تاریخ مصرف به عربی درج شده بود(7/11/1428)من هم بیاد نداشتم که الان به قمری چه تاریخی هست.
موقع پرداخت بهای آن از فروشنده ایرانی سوال کردم که گلاب ایرانی ندارین؟ گفت نه. ولی این خوبه و بوش مثل گلاب ایرانی است.
در منزل وقتی شیشه را باز کردم بویی شبیه استون به مشام رسید!
تقویم را که نگاه کردم دیدم تاریخ قمری (5/1/1429)هست.
حالا من هم تاکید می کنم که توصیه های این وبلاگ رو جدی بگیرید.
البته من 7 رینگت ضرر کردم ، اما قطعا اون فروشگاه بیشتر ضرر خواهد کرد.چون نتنها یک مشتری را از دست داد بلکه عواقب ضد تبلیغ را هم باید تحمل نماید.
در کسب و کارهای خرده فروشی که رقابت در آن گسترده است. مثل رستورانها، سوپرمارکتها،آرایشگاهها و...قدر مطلق اثر نارضایتی مشتری از قدر مطلق اثر رضایت مشتری دیگر بسیار بیشتر است. بدین معنا که اگر مشتریی رضایت کافی داشته باشد تنها قادر است تعداد X واحد مشتری جدید را جذب فروشگاه نماید اما مشتری ناراضی قادر است Y نفر را نهی و از دایره مشتریان خارج نماید که نتنها Y از X بیشتر است بلکه در مواردی تا چند بربر آن می رسد.

مشتری مداری

برای 24 ساعت تقریبا تمام ارتباطاتم که تابع اینترنت بود قطع شد و درست وقتی که مشکل حل شد احساس کردم از جزیره ای دور افتاده رهایی یافتم.
برای خانواده ما که برای تماس با ایران از تلفن اینترنتی استفاده می کنیم و تمام مکاتبات کاری و غیر کاری باز هم از طریق ایمیل انجام می شود و سایر کارها مثل چک کردن مانده حساب بانکی و پیدا کردن آدرسهایی که با آنها آشنا نیستیم ، اخیرا هم آموختن زبان را به آن اضافه کرده ایم همه اینترنتی شده ، قطعی اینترنت مکافات است.
اما نکته جالب اینکه قطعی اینترنت ناشی از مشکل فنیی بود که شبکه مخابرات و ای دی اس ال شرکت تلفن مالزی در مورد خط متعلق به من داشت اما برای اینکه به بخش خدمات مشتریان حالی کنم که مشکل نرم افزاری نیست مجبور شدم بیش از 5 بار تلفنی با آنها صحبت کنم در هر کدام از این تماسها که حداقل یک ربع و در مرتبه ای به چها دقیقه طول کشید اپراتور می خواست که با هم سیستم را چک کنیم تا مطمئن شود مشکل نرم افزاری نیست و با توجه به عدم اطلاع کافیم از کامپیوتر و لحجه انگلیسی بسیار بد این جماعت مالزیایی قطعا تصدیق می کنید که این مکالمات چندان خوشایند نخواهد بود ولی با این حال در هیچ موردی تا کنون ما با برخورد بد یا تند از سوی ایشان مواجه نشده ایم.
در حالیکه در ایران بسیاری از موارد تجهیزات فنی و تسلط کاربری آنها در سطح کیفی قرار دارد اما بر خورد با مشتری بسیار ضعیف هست.
مثلا سیستم پرستاری و رفتار تیم درمانی در بیمارستانهای شیک و مجهز خصوصی ایران همراه با خشونت و نامهربانی است. بیمار در حال درد کشیدن با کنایه هایی مثل خودت رو لوس نکن ، خوب درد داره دیگه و ... مواجه می شه!
ناوگان هواپیمایی ما هم که به دلیل دست و پنجه نرم کردن با شرایط تحریم وضعیت مناسبی ندارد در دل خود مشکل جدی رفتار غیر مشتری مدارانه کادر پرواز خصوصا میهماندارن را نیز گسترش می دهد.
به اقتضا کار کربن ایران مرتبا بین تهران و اهواز در تردد بودم و بارها رفتارهای نامناسب کادر میهمانداران خود نمایی می کرد و ارزش هدایت عالی هواپیما توسط خلبانها را که با این هواپیما های کهنه خیلی راحت پرواز می کردند از بین می برد. دریکی از پروازها که یکی از میهماندارن از مسافران سوال می کرد که مشکلی دارند یا نه؟ و احیانا چیزی می خواهند یا نه؟ تقریبا چند ردیف جلوی من که صدایشان را می شنیدم به اون آقا می گفتند ما به چنین رفتاری عادت نداریم و البته همگی هم خوشنود بودند.

مشتری مداری هاکوپیان

اگرچه شخصا به تولیدات هاکوپیان علاقه ندارم اما رشد مستمر این شرکت را طی سالهای اخیر قابل ستایش می دانم ، ضمن اینکه در زمینه مشتری مداری سرآمد است و برخی از اقذامات این شرکت قابلیت آن را دارد که بعنوان یک الگوی ایرانی در سطح مباحث شرکت داری تبدیل به مطالعه موردی (Case Study) شود.
یکی از اقدامات جالب این شرکت علاوه بر ارسال بروشورهای فصلی محصولات و کوپنهای تخفیف ، ارسال کارتهای تبریک تولد، سالگرد ازدواج و گزارش عملکمرد به مشترکین خود می باشد. نکته قابل توجه اینست که بسیاری از شرکتها از این دست اقدامات را آغاز می نمایند اما در ادامه مسیر بعضا به دلایل مختلف از جمله تغییر مدیریت، کنترل هزینه ها، کمبود نیروی انساتی و ... این اقدام را تاقص و یا تعطیل می نمایند. اما انصافا شرکت هاکوپیان در این زمینه سرآمد است.