الان نزدیک 8 ماه است که برای اولین بار در حال تجربه یک سازمان خدماتی هستم که مستقیما با مشتریان در ارتباط می باشد. فضای چنین سازمانی با یک سازمان تولیدی کاملا متفاوت است . شاید بتوان گفت مهمترین وجه تمایز این دو سازمان در اینست که در سازمان خدماتی مشتری رفتار خود را بر شما تحمیل می کند و شما مجبور به انعطاف می باشید.
شاید با مثالها و مطالبی که در ادامه می آید ایده ام را بتوان بهتر توضیح بدهم.
شاید با مثالها و مطالبی که در ادامه می آید ایده ام را بتوان بهتر توضیح بدهم.
- عدم امکان تنظیم زمان مراجعه مشتری: در یک شازمان تولیدی معمولا سفارش مشتری برای او ارسال می شود و یا اینکه مراجعه او منوط به تنظیم زمان می باشد.ما در یک سازمان خدماتی مثل رستوران، سوپر مارکت، خدمات اینترنت و ... شما نمی توانید به مشتری بگویید که چه زمانی مراجعه کن. برای همین شما با یک زمان خلوتی و یک زمان شلوغی مواجه هستید. مدیران سازمانهای خدماتی عمدتا مجبورند امکاناتی را تجهیز نمایند و پرسنلی را استخدام کنند که در زمان شلوغی هم پاسخگوی مراجعات و جلب نظر مشتریها باشند. این مهم باعث افزایش هزینه ها می شود. در حالیکه اگر می شد زمان مراجعه تنظیم شود ، آنگاه هزینه ها کاهش می یافت.حتی موارد دیگری نظیر سیستم پاسخگویی تلفنی نیز از این دست می باشد. چراکه اگر در حالت طبیعی در یک شرکت خدماتی در دقیقه 5 تماس تلفنی برقرار شود، شما باید سیستمی خرید کنید که قادر باشد در زمان ترافیک حجم زیادی تماس را پاسخگو شود. در نتیجه هزینه شرکت خدماتی با همین الزامات در مقایسه با یک سازمان تولیدس بالا می رود و سودآوری آن را تحت تاثیر قرار می دهد.
هیچ نظری موجود نیست:
ارسال یک نظر