در سازمان خدماتی مشتریها خواسته های ناهمگون دارند.
بعنوان مثال در یک سازمان تولیدی محصول دارای مشخصات فنی است و مشتری تقاضای خود را با آن تطبیق می دهد و بعد بر اساس روشهای معلومی آن را تحویل می گیرد . مثلا اگر کالا بر اساس روش اکس ورک ( تحویل در انبار) تحویل شود ، مشتری موظف به حمل محصول است . یا اگر تحویل در محل مشتری باشد شرکت پیمانکار اینکار را می کند و هزینه ها را مشتری می پردازد.
در شرکتهای خدماتی داستان متفاوت است. مشتری البته تقاضای خود را با خدمات آن سازمان تطبیق می دهد لیکن خدمات دهند غالبا با این مشکل مواجه است که بعد از شروع همکاری با مشتری خواسته های ناهمگون او طرح می شود.
مثلا در یک رستوران ، مشتری با ورود به آن و دادن سفارش غذا این تایید را به رستوران می دهد که علاقمند است از او خدمات بگیرد. حال مشتری از این پس ممکن است خواسته های متنوع دیگری داشته باشد که رستوران دار باید آنها را تامین کرده باشد و در غیر اینصورت بازارش را در آینده از دست خواهد داد.
این تقاضاها می تواند صندلی کودک، امکان شارژ موبایل، دسترسی به اینترنت، یا حتی نان داغ ، سس خاص و ... باشد در این حالت تامین تمام این خواسته های متنوع و غیر قابل پیش بینی قیمت تمام شده خدمات را بالا می برد.
در شرکتهای اینترنتی هم اینچنین است. مثلا مشتری تیمه شب ، دچار مشکل است و با مرکز پشتیبانی تماس می گیرد. مسئولین فنی با هیچ مشکلی در شبکه روبرو نیستند. از نظر آنها مشکل به تنظیمات داخلی و شخصی مشتری بر می گردد ( که در تعهد شرکت نیست). اما مشتری نیمه شب اصرار دارد که مسئله حل شود.
اینها مصادیق خواسته های ناهمگون مشتریهای سازمانهای خدماتی است.
هیچ نظری موجود نیست:
ارسال یک نظر